Sự nổi lên của việc quản lý trải nghiệm uy tín

Các bài review (đánh giá) và bảng xếp hạng của doanh nghiệp có ảnh hưởng đến thứ hạng tìm kiếm và khả năng thu hút khách hàng. Bài viết dưới...

Các bài review (đánh giá) và bảng xếp hạng của doanh nghiệp có ảnh hưởng đến thứ hạng tìm kiếm và khả năng thu hút khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ chỉ ra cách mà team Marketing và trải nghiệm khách hàng có thể làm việc cùng nhau để cải thiện SEO và kết quả kinh doanh. 

Nếu 2020 đã dạy chúng ta điều gì, thì đó là các doanh nghiệp cần thích nghi với thời đại kỹ thuật số. Họ cũng cần phải thích nghi với nền kinh tế phản hồi. 

Chúng ta đều biết rằng phản hồi của khách hàng có ảnh hưởng đến việc mọi người có chọn dịch vụ của bạn hay không. Theo một khảo sát khách hàng thực hiện bởi Fan & Fuel, 97% số người tham gia cho biết review của khách hàng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, 92% khách hàng sẽ chần chừ trước khi mua hàng nếu không có review của khách hàng.

Nhưng có một vài thứ khác đang diễn ra. khách hàng đang ra quyết định dựa trên cách mà họ nhận biết một doanh nghiệp trên trang hiển thị kết quả tìm kiếm của Google. Chẳng hạn:

• Gần 75% khách hàng mất niềm tin vào một doanh nghiệp nếu danh mục sản phẩm không chính xác trên một số trang như Google My Business (GMB)
• Sự mất mát về niềm tin đó không chỉ ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp, nó có thể ảnh hưởng đến cả cách mà Google đánh giá doanh nghiệp đó. Bằng cách nào? Đó là vì khách hàng sẽ để lại review trên danh sách của GMB. Những review này làm ảnh hưởng đến thứ hạng của doanh nghiệp trên Google. Hay nói cách khác, phản hồi từ khách hàng, dù là tích cực hay tiêu cực, ảnh hưởng tới nhiều hơn là chỉ đến sự đánh giá của khách hàng. Nó ảnh hưởng đến cả khả năng hiển thị.

Thực tế đó diễn ra trong năm 2020, khi Google cố phản hồi với thực tế là dịch COVID-19 đã gây gián đoạn đối với ngành công nghiệp dịch vụ theo cách nằm ngoài khả năng kiểm soát của doanh nghiệp – bao gồm cả những người bán xe, nhà hàng, và người bán lẻ có danh mục sản phẩm trên GMB.

Google biết rằng trong đa số các trường hợp, các doanh nghiệp thiếu các công cụ để cập nhật một cách hoàn chỉnh danh mục sản phẩm của họ. Những thông tin cần cập nhật bao gồm những khoảng thời gian hoạt động tạm thời, thời gian đóng cửa tạm thời, đi kèm việc bổ sung các dịch vụ khắc phục như giao hàng tận nơi (rất có thể sẽ trở thành dịch vụ vĩnh viễn). Google đáp lại một cách nhanh chóng bằng cách đưa ra các tính năng mới để giúp các doanh nghiệp quản lý danh mục sản phẩm của họ một cách hợp lý. Trong giai đoạn chuyển đổi, Google đã tạm thời tắt đánh giá của khách hàng để bảo vệ doanh nghiệp khỏi bị chỉ trích bởi những vấn đề vượt ngoài tầm kiểm soát của họ.

Google hiểu rõ rằng phản hồi tiêu cực từ khách hàng có thể gây nhiều thiệt hại hơn là chỉ làm ảnh hưởng đến thứ hạng và review của doanh nghiệp. Phản hồi của khách hàng còn có thể gây thiệt hại nặng nề cho một doanh nghiệp. 

Xem xét lại vai trò của đánh giá và xếp hạng đối với trải nghiệm của khách hàng.

Khi tiến về phía trước, các doanh nghiệp cần phải nghĩ khác về quan hệ giữa marketing (bao gồm SEO) và trải nghiệm khách hàng. Họ cần phải nghĩ về cách quản lý trải nghiệm khách hàng. Bằng việc quản lý trải nghiệm uy tín, các doanh nghiệp có thể đánh giá phản hồi từ khách hàng bằng ba cách có mối liên kết với nhau và có ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của họ.

• Được tìm thấy: Google nói rằng đánh giá tính cực và có chất lượng cao của khách hàng sẽ giúp cải thiện khả năng hiển thị và tăng khả năng khiến khách hàng tiềm năng tìm đến bạn. Do mối quan hệ nêu trên giữa cách đánh giá của khách hàng và khả năng hiển thị khi tìm kiếm, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp SEO để khiến danh mục sản phẩm của họ trên GMB trở nên chính xác, đầy đủ và được tối ưu cho tìm kiếm. Danh mục sản phẩm GMB được tối ưu sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ trải nghiệm của khách hàng – điều đó càng đúng hơn khi trải nghiệm khách hàng phần lớn đang được thực hiện trên nền tảng kỹ thuật số.
• Được chọn: Xếp hạng và đánh giá là nhân tố hàng đầu mà khách hàng quan tâm khi chọn lựa doanh nghiệp địa phương để mua hàng. Hơn một nửa số khách hàng sẽ lướt qua một địa điểm với đánh giá thấp hơn 4 sao. Hãy xem khi mọi người đưa ra các quyết định về việc thực hiện giao dịch với bạn. Facebook hiện đã có trung bình hơn 3 tỉ người dùng trên tất cả các ứng dụng của mình, như Facebook, Instagram và WhatsApp. Facebook đã trở thành một công cụ khuếch tán các đánh giá cùng với Google trong năm 2020.
• Trở nên tốt hơn: Đây là điểm khiến nhiều doanh nghiệp bị rơi lại phía sau. Quá nhiều doanh nghiệp không xem sét cả xếp hạng/đánh giá và phản hồi từ mạng xã hội và ứng dụng tin nhắn để biết được bằng cách nào mà họ có thể thực sự trở nên tốt hơn. Tại sao? Bởi vì marketing và trải nghiệm người dùng không được liên kết với nhau. Đội ngũ marketing, phụ trách mạng xã hội, tập trung vào việc trả lời khách hàng tiềm năng, quảng cáo sản phẩm và dịch vụ, và xây dựng thương hiệu của họ trên mạng xã hội, Thế nhưng insight mà họ có được từ phản hồi của khách hàng thường sẽ ở lại với team marketing. Nó không được chia sẻ với team phụ trách trải nghiệm khách hàng để nhận định các vấn đề cần được chú ý trước khi chúng làm tổn hại uy tín của công ty.

Kết hợp marketing và trải nghiệm khách hàng.

Đây là một số điểm mà các doanh nghiệp không để ý đến: Khi bạn sử dụng cả xếp hạng/đánh giá từ khách hàng và phản hồi để cải thiện mình, bạn sẽ:

• Có thêm các đánh giá tích cực giúp bạn được chọn.
• Các đánh giá đó sẽ cải thiện khả năng hiển thị của bạn trên Google – một vòng tuàn hoàn sẽ cải thiện hoặc gây sụt giảm uy tín của công ty trong bối cảnh thời gian lên mạng nhìn chung đang tăng lên, cũng như việc ghé vào một cửa hàng bên đường thực sự gây nguy cơ về sức khỏe.

Nhưng bạn không thể có được lợi ích của vòng tuần hoàn đó một cách dễ dàng như vẫy cây đũa phép. Các doanh nghiệp cần phải:

• Khiến đội ngũ marketing và trải nghiệm khách hàng hợp tác chia sẻ dữ liệu về phản hồi của khách hàng để cùng nhau cải thiện khả năng hiển thị, đánh giá của khách hàng và hoạt động kinh doanh.
• Cải thiện khả năng SEO. Dịch vụ SEO không chỉ giúp một doanh nghiệp được tìm thấy. SEO tốt có thể giúp tăng uy tín của công ty.
• Đầu tư vào những công cụ tốt hơn để theo dõi và báo cáo về phản hồi của khách hàng, bao gồm cả các nền tảng AI để thu thập và hiểu các dữ liệu rời rạc nhanh hơn bất kì con người nào có thể làm được.

Nhà quản lý trải nghiệm uy tín hiểu rằng trải nghiệm khách hàng gắn với toàn bộ các giai đoạn của hành trình marketing. Và phản hồi từ khách hàng là một điểm mấu chốt trong trải nghiệm của khách hàng.